Dziennik Przedsiebiorcy

Publikacja 14.07.2019

KW_TAGS

Jak często zdarza ci się w urzędach, sklepach czy kawiarniach trafić na pracowników, którzy sprawiają wrażenie, że jeśli mieliby wybrać jeden najbardziej przeszkadzający w pracy element, wskazaliby klienta?

Praca w usługach jest jedną z bardziej obciążających psychicznie, wymaga cierpliwości i właściwego podejścia, dlatego tak ważne jest jaka atmosfera panuje w całej firmie.
Jeśli pracownicy odganiają się od klienta jak od natrętnej muchy lub, jak w niektórych marketach budowlanych, na widok zbliżającego się człowieka grupka sprzedawców rozpierzcha się we wszystkie strony, byle tylko uniknąć interakcji, to znak, że firma jest źle zarządzana.

Szczerze mówiąc, mam wrażenie, że naprawdę wielką firmą nie da się sprawnie zarządzać. Dyrektorów czy zarząd od zwykłych pracowników dzieli tyle szczebli, że nawet najlepiej sprecyzowana wizja, rozmywa się po drodze. Do tego dochodzi kompletna nieznajomość realiów życia „zwykłego pracownika”. Skupię się więc na nieco mniejszych firmach.

Jeśli chciałbyś, by twój pracownik był uprzejmy wobec klientów, wykazywał się inicjatywą i wypełniał misję firmy, wszystko w twoich rękach. Naprawdę nie wystarczy, żeby zapoznał się z manualem i podpisał pod zasadami, którymi kieruje się firma. Ktoś musi nowego pracownika wdrożyć i wyjaśnić mu, jakie są standardy.
Jeśli jednak zarządzasz firmą w taki sposób, że ludzie pracują u ciebie jedynie dla pieniędzy, nikt z pracowników nie będzie się przykładał do uczenia nowych kolegów. Trudno, by zależało mu na jak najlepszym funkcjonowaniu firmy, jeśli czuje się niedoceniony czy sfrustrowany.
Jak wobec tego sprawić, by pracownicy żyli misją firmy?

Rozmawiać z pracownikami. Pozwolić im współtworzyć firmę, tak by czuli się za biznes współodpowiedzialni.

Omówić i ustalić o co wam tak naprawdę w firmie chodzi, poza osiąganiem zysków. Jeśli o nic, możesz już skończyć czytać i pogodzić się z kiepskim traktowaniem klientów i dużą rotacją w firmie.
Musicie opracować misję, którą także właściciel będzie wypełniać na co dzień. To może być, na przykład, uczynienie z każdej wizyty w waszym salonie czy sklepie doświadczenia, którego klient długo nie zapomni. W pozytywnym sensie!

Być może brzmi to jak rada z „jakiegoś amerykańskiego filmu”, a według ciebie pracownik ma po prostu pracować i robić to, za co mu płacisz, ale czy twoja metoda sprawdza się na dłuższą metę?
Może więc warto wypróbować coś nowego?

Może wydaje ci się, że podzielonym zespołem łatwiej się zarządza, a zdrowa rywalizacja (na przykład o premię dla najlepszego) jest potrzebna, ale to nieprawda. Polecam przeczytać świetną książkę, o której za jakiś czas napiszę – „Doktrynę jakości” Andrzeja Jacka Bliklego.
Skłócony czy rywalizujący zespół nie będzie wydajnie pracować i na pewno nie będzie się wspierać w trudnych chwilach. A potrzebujesz ludzi, którzy, widząc że któryś z pracowników zaczyna się irytować w kontakcie z klientem, podejdą pomóc i naprawdę życzliwie przypomną koledze o zasadach, które powinny wszystkim przyświecać.
 
Zespół musi nauczyć się skutecznej komunikacji, a szef powinien udać się na takie szkolenie pierwszy.

Nic nie uda się także bez uczciwego traktowania pracowników, tak by czuli się potrzebni, mieli wpływ na to, jak działa firma i byli dobrze wynagradzani. Nie oznacza to, że musisz płacić najwyższe na rynku pensje, chodzi raczej o uczciwość i właściwe proporcje. Sytuacja, w której firma dla oszczędności przeprowadza zwolnienia grupowe, równocześnie wypłacając zarządowi milionowe premie, jest naprawdę kuriozalna i nie powinna nigdy mieć miejsca.

Jeśli jesteś właścicielem firmy i chcesz mieć dobry zespół, powinieneś odpowiednio przygotować swoich ludzi, a doskonalenie zacząć od siebie.

Dołącz do dyskusji

FacebookGoogle Bookmarks

Czytaj również

Tłumaczenia umów - zwykłe czy przysięgłe?

Zamawiając tłumaczenia ważnych dokumentów, często stawiamy sobie pytanie: potrzebujemy przekładu zwykłego czy przysięgłego? Dla klienta, jedną z...

Allegro zmiana zasad miniatur

Zdjęcia miniaturek na Allegro – nowe standardy

Portal aukcyjny allegro.pl zmienił zasady dotyczące miniatur zdjęć. Zakres zmian dotyczy nie tylko rozdzielczości zdjęcia, ale również jego zawartości.

Jak osiągnąć to, czego pragniesz. Wyznaczanie celów z Bryanem Tracym

Chcielibyśmy osiągać wszystko, co sobie wymarzymy, ale nie każdy wie, że nieprzypadkowy sukces zaczyna się od dokładnie sprecyzowanego celu i dobrego...

Pasja kontra sprzedaż i marketing

Stare powiedzenie mówi ‘wybieraj mądrze swoich przyjaciół’, to samo tyczy się klientów. Taka rada wydaje się sprzeczna z intuicją i logicznym myśleniem

Wygodne zakupy w modelach omni- i multichannel

Na początku był handel wymienny, potem ze straganów i sklepików obwoźnych wyłoniły się sklepiki stacjonarne, aż po wielkie hipermarkety, ale to nie...

Jakie korzyści otrzymuje pracodawca dzięki współpracy z freelancerem

Współpraca z freelancerem wiąże się przede wszystkim z mniejszymi kosztami pracodawcy w porównaniu do zatrudniania kogoś na umowę o pracę...

Marketing szeptany - skuteczna forma promocji dla Twojej firmy?

„Nieważne co o nas mówią, ważne aby mówili” - czy to hasło jest dalej aktualne? Gdzie kończy się marketing, a zaczyna wprowadzanie klienta w błąd?

Praca zdalna - jakie narzędzia powinien nabyć freelancer?

Biurko, komórka i laptop – podstawowymi narzędziami pracy, ale czy wiesz czego więcej potrzeba, by zwiększyć komfort i jakość pracy wykonywanej z domu?